Verstörende Service-Erlebnisse: Öffentlicher Nahverkehr in Berlin

Mein Sohn hat beschlossen, wieder in die Schule zu gehen. Das finde ich gut, Qualifikation ist hierzulande bekanntlich wichtig. In Berlin (vermutlich nicht nur hier) gibt es auch noch einen netten Nebeneffekt in Sachen öffentlicher Nahverkehr: Mit dem Schülerausweis I kann man ein günstiges Schülerticket bekommen. Denn die Monatskarten sind mittlerweile ziemlich teuer geworden, insbesondere, wenn man für mehrere Familienmitglieder eine benötigt und nur einen Verdiener in der Familie hat. Die Schulen liegen ja nicht immer um die Ecke – unter Umständen muss man ziemlich weit fahren, denn es nimmt nicht jede Schule jeden Schüler auf. Mein Sohn hat sich einen Ausbildungsgang ausgesucht, den es in unserem Bezirk nicht gibt, der aber vermutlich eine ganz gute Idee ist: Eine bestimmte technische Ausbildung kombiniert mit dem Erreichen einer allgemeinen Fachholschulreife. Dafür kann man auch mal zwei Bezirke weiter fahren.

Immerhin: Wenn es mehrere Schulkinder in einer Familie gibt, kann man günstigere Geschwistertickets kaufen. Das ist aber gar nicht so einfach, denn die Geschwisterkarten sind an einige Bedingungen geknüpft. In unserem Fall ist es relativ leicht, nachzuweisen, dass die Kinder tatsächlich Geschwister sind, denn der Familien-Name und der Wohnort stimmen überein. Dann müssen die Geschwister-Tickets aber auch noch gleichzeitig beantragt werden, weil die Laufzeit der verschiedenen Abos übereinstimmen muss. Dazu muss dann erst einmal das bereits vorhandene Abo der Schwester gekündigt und die bereits ausgelieferten Monatskarten zurückgegeben werden, damit dann das neue Abo gemeinsam mit dem Bruder abgeschlossen werden kann. Auch das kein unüberwindliches Hindernis – doch ein Besuch des Abocenters ist dafür unbedingt erforderlich. Also sammele ich notwendige Nachweise ein, Trägerkarten mit Lichtbild und Gültigkeitsstempel – so etwas brauchen die Schüler dann auch, damit sie nachweisen können, dass die vorgezeigte Fahrkarte tatsächlich zu ihnen gehört – Antragsformulare, Schüler- und Personalausweise, Bankkarte, und begebe mich gemeinsam mit meinem Sohn auf die Reise zum Ostbahnhof, denn dort ist das Abo-Center der S-Bahn. Uns erwartet eine riesige Schlange bereits weit vor den Türen des Abocenters. Aber beim Näherkommen stellen wir erleichtert fest, dass es sich um die armen Sünder handelt, die ohne gültigen Fahrschein angetroffen wurden. Im klimatisierten Abocenter nebenan ist weniger los, und es gibt gepolsterte Stühle, auf denen man bequem warten kann. Alles prima. Von drei Schaltern sind drei geöffnet, es geht zügig voran, bald sind wir dran.

Bisheriges Abo für die Schwester kündigen, neue Abos beantragen, korrekte Adresse, Unterschrift gesetzlicher Vertreter, richtige Spalten für Schüler- und Geschwisterkind ausgefüllt, Abonummern korrekt zugeordnet, es dauert einige Zeit, aber dann sind wir fertig. Fehlt nur noch die Start-Karte für den angebrochenen Monat, natürlich soll die ab sofort gelten, Einzelfahrten sind teuer und wir wollen damit gleich nach Hause fahren. Und morgen muss der Junge ja auch in die Schule. Nein, eine Startkarte können wir an diesem Schalter aber nicht bekommen. „Die gibt es nur an Schalter eins.“ Dummerweise sind wir an Schalter drei gelandet. „Da müssen Sie noch einmal Platz nehmen.“ Wir nehmen noch einmal Platz. Am Schalter eins ist gerade eine langwierige Aboumstellung im Gange, und auch die Nachfolgerin in der Schlange am Schalter eins scharrt schon mit den Hufen. Nun gut, bisher ist ja alles glatt gegangen. Etwas Geduld haben wir noch. Auch der nächste Fall an Schalter eins zieht sich. Langsam bin ich genervt, denn es war nicht zu erkennen, dass sich Schalter eins von den anderen beiden Schaltern unterscheidet: Alle sehen gleich aus. Aber nur an Schalter eins kann man sich ein Startticket ausstellen lassen. Das hätte man uns doch auch vorher sagen können.

Der Zeiger kriecht immer weiter. Endlich wird der Vorgang vor uns abgeschlossen, ein Startticket ausgedruckt. Insgesamt haben wir nun doch eine Stunde gewartet, aber jetzt sind wir dran! Denkste. Der Mann an Schalter eins knipst das Licht aus und erhebt sich. „Nein, bitte nicht!“ Panik kriecht in mir hoch. „Aber klar doch. Ick sitze schon seit heute Mittag hier und habe jetzt meine wohlverdiente Pause!“ „Und wie lang ist die?“ „Na jute Frau, jenau wies mir zusteht. Eine halbe Stunde!“ Jetzt verliere ich die Contenance und werfe unter durchaus noch jugendfreien Unmutsäußerungen meine Tasche auf den Boden. Warum gibt es drei Schalter, wenn nur einer davon in der Lage ist, einen vollständigen Vorgang abzuschließen?

„Da hätten Sie sich gleich bei mir anstellen müssen, es hilft Ihnen jetzt aber ooch nüscht, wennse hier jetzt einen Aufstand machen. Ick hab jetzt Pause!“ Mein Verhalten hat an den anderen Schaltern eine gewisse Aufmerksamkeit erregt. „Dann gehen Sie halt unten an den S-Bahn-Schalter, da können Sie auch ein Startticket bekommen!“ kommt es vom Schalter neben an. „Und warum haben Sie mir das nicht vor einer halben Stunde gesagt?“ „Da war der Kollege ja noch nicht in der Pause!“

Na toll. Wir gehen mit unseren ausgefüllten Formularen ein Stockwerk tiefer zu den regulären Schaltern. Zum Glück ist die Schlange kurz, nur eine Frau vor uns. Die kennen wir schon von oben – die hatte mitbekommen, dass es jetzt gerade keine Starttickets gibt und schneller bzw. richtiger reagiert. Es dauert aber eine Weile, bis sie der Frau am Schalter erklärt hat, dass es im Abocenter gerade keine Abos gibt, jedenfalls keine, für die man noch eine Karte für den aktuellen Monat bekommen kann. „Das ist aber nicht mein Job hier! Dafür gibt es doch das Abocenter“ erklärt die Frau am Schalter. Immerhin lässt sie sich überzeugen, dass es jetzt doch mal ihr Job sein muss, weil es sonst zu einem spontanen Volksaufstand kommt. Ich signalisiere mit meinen Unterlagen, dass ich das gleiche Anliegen habe.

Nach einer Viertelstunde sind wir endlich dran. Während sie unsere Formulare prüft, erzähle ich von meinen bisherigen Erlebnissen im Abo-Center. „Da muss ick nochmal mit meinem Chef reden. Das geht ja nicht, dass die da oben Kunden, die schon ewig gewartet haben, wieder runter schicken, weil die nur eine Kasse haben. Die sitzen da zu dritt und ick bin janz alleene hier!“ Ich pflichte ihr bei, dass ich das genauso sehe, und versichere ihr, dass ich sie keinesfalls von ihrem eigentlich Job abhalten möchte, aber wir bräuchten nun mal die Startkarte für das Schüler-Abo. Diese stellt sie schließlich aus – wenigstens die gute Frau am Fahrkartenschalter lässt eine versöhnliche Service-Orientierung erkennen, die ihre Kollegen im Abo-Center leider abgeht. Kein Wunder, dass die Berliner S-Bahn nicht aus dem Knick kommt: Wenn es auch bei perfekter Vorbereitung fast zwei Stunden dauert, um ein Abo mit Startkarte abzuschließen, obwohl das Kundenaufkommen eigentlich recht überschaubar ist, will ich gar nicht wissen, wie es in anderen Bereichen dieses Betriebes aussieht.

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Über modesty

Akademisch gebildetes Prekariat. Zeittypische Karriere: anspruchsvolle Ausbildung, langwieriger Berufseinstieg, derzeit anstrengender, aber schlecht bezahlter Job mit unsicherer Perspektive. Vielseitige Interessen, Literatur, Film, Medien, Wissenschaft, Politik, Geschichte, Gesellschaft, Zeitgeschehen. Hält diese Welt keineswegs für die beste aller möglichen, hofft aber, dass sie besser werden kann. Möchte gern im Rahmen der bescheidenen Möglichkeiten dazu beitragen.
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3 Antworten zu Verstörende Service-Erlebnisse: Öffentlicher Nahverkehr in Berlin

  1. evghommel schreibt:

    Wenn es sich so ereignet hat, dann ist das wirklich ärgerlich. Trotzdem möchte ich für die Beschäftigten der S-Bahn in Berlin eine Lanze brechen, denn sie haben es in den letzten Jahren nicht leicht. Hier hat die Führung – auch die der Bahn AG – jämmerlich versagt. Über den politischen Eiertanz will ich an dieser Stelle nicht reden.

    • modesty schreibt:

      Doch, leider hat das genauso stattgefunden, wie ich es beschrieben habe. Das arme Servicepersonal könnte es natürlich schon leichter haben, wenn die Chefs auch mal mitdenken würden. Aber einiges ist auch hausgemacht, siehe oben. So muss man Kunden nicht behandeln, und wenn einem der Job zum Hals raushängt. Das geht schließlich auch anderen so.

      • evghommel schreibt:

        Ich kann den Ärger natürlich verstehen und zweifle auch nicht an Ihren Angaben….hier kann (muss) man sich sicher anders verhalten.
        Unsere Kolleginnen und Kollegen stehen allerdings oft unter Dauerbeschuss, weil sie natürlich den Ärger der Bahnkunden zu spüren bekommen. Eben auch für Dinge, die nicht sie persönlich zu verantworten haben.
        Bei der Bahn will man zwar einen guten Service für den Kunden, es sollte allerdings nichts kosten.
        Und jeder Dienstleister kennt es: Zufriedene und motivierte Mitarbeiter haben zufriedene Kunden zur Folge. Und hier sind Vorstände und Unternehmensleitungen gefordert.

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